Directeur / Directrice des opérations - Centre expérience clients

Notre client est à la recherche d’un leader d’expérience prêt à relever les défis d’une organisation en pleine croissance grâce à ses talents et connaissances en gestion de centre d’appels. Cette personne sera un agent de changement et un mobilisateur important afin d’apporter des améliorations technologiques et d’affaires aux opérations, notamment dans un contexte de transformation majeure avec l’implantation d’un nouveau CRM et d’un nouvel ERP cette année.  

Relevant de la Vice-présidente stratégie et expérience client, le/la directeur/directrice des opérations – centre expérience clients se joindra à une équipe de direction performante, enthousiaste et agréable. Organisée et humaine, elle sera également appuyée par deux gestionnaires, six responsables d’équipe, des rôles supports aux opérations et une équipe de plus d’une cinquantaine de conseillers service à la clientèle à l’interne. La gestion du centre d’appel comprend également celle de deux partenaires impartiteurs de longue date.  

Responsabilités  

• Assurer le leadership et la gestion du centre d’appel, interne et externe, afin d’atteindre et dépasser les indicateurs de performance, incluant les objectifs de croissance et de performance;  
• Diriger, développer et mesurer des programmes et outils qui permettent de garantir l’expérience client, soutenir les activités de ventes et d’améliorer l’efficacité opérationnelle;  
• Agir en tant qu’agent de changement afin d’instaurer des pratiques visant l’amélioration continue des opérations, notamment dans le cadre de l’implantation de nouveaux systèmes CRM et ERP;  
• Garantir et améliorer l’expérience employée en déployant des programmes qui permettent le développement et l’engagement des ressources;  
• Être le point de contact pour différents partenaires d’affaires externes afin de gérer et optimiser les opérations;  
• Proposer et déployer de nouvelles méthodes de travail et de nouveaux outils afin de soutenir la croissance et la stratégie d’affaires, tout en contribuant à la réduction des plaintes clients;  
• Communiquer et faire vivre la vision de l’entreprise au sein du centre d’appel;  

Profil optimal  

• Avoir 7 ans d’expérience en gestion de centre d’appels ou centre contacts clients, dont 3 ans en gestion d’équipes multi-niveaux ;  
• Avoir des expériences avec la gestion d’impartiteur, un atout ;  
• Avoir de l’expérience avec des plateformes de centre de contacts et d’engagement client, notamment Genesys et Customer Engagement de Microsoft Dynamics 365 (un atout important);  
• Posséder un sens important des affaires, être orienté vers les résultats et motivé par la performance, incluant l’atteinte d’objectifs de vente ;  
• Démontrer un intérêt marqué pour l’optimisation des processus et l’adoption de nouvelles technologies (CRM, ERP);  
• Savoir créer des liens facilement avec l’ensemble des collaborateurs ;  
• Avoir un sens de l’initiative et de l’autonomie innée ;  
• Posséder un leadership naturel et être reconnue pour son talent en communication;  
• Partager les valeurs de l’organisation (travail d’équipe et collaboration, souci du service client, adaptation au changement et innovation) ;  
• Détenir un diplôme d’études universitaire de 1er cycle dans une discipline appropriée ;  
• Bilinguisme à l’oral et à l’écrit. La personne qui occupera le rôle devra échanger avec des clients et partenaires anglophones.  

On offre à tous nos employés  

• Un salaire compétitif ainsi qu’une bonification annuelle;  
• Un programme d’assurances collectives (médicaments, dentaires, soins, etc.) et REER collectif avec cotisation de l’employeur du salaire;  
• Des vacances dès la première année;  
• Des allocations bien-être et télétravail;  
• Un régime de prestations complémentaires aux indemnités d’assurances parentales;  
• Du télétravail hybride;  
• Des journées maladie et mobiles à prendre tout au long de l’année ;  
• Un stationnement gratuit et couvert ;  
• Un service de télémédecine.  

Localisation :

Montréal

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