Chef / Cheffe de service - Services aux utilisateurs et opérations TI

Relevant de la direction TI, la personne recherchée prendra en charge les opérations de soutien aux utilisateurs et contribuera à faire évoluer les services numériques de l’organisation. Elle sera responsable d’une équipe d’environ 9 personnes et jouera un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience des clients internes. 

Principales responsabilités 

• Gérer et mobiliser une équipe d’environ 9 personnes responsables du support TI de niveau 1 et 2, de l’administration des systèmes, du cloud et de certains volets de sécurité; 
• Améliorer la qualité et la rapidité du service aux utilisateurs et mettre en place de meilleures pratiques de support; 
• Accompagner, coacher et faire évoluer les membres de l’équipe, qui est déjà relativement autonome; 
• Assurer le suivi des incidents, des demandes et des priorités afin de maintenir un bon niveau de satisfaction des clients internes; 
• Collaborer avec les différentes équipes de l’organisation afin de bien comprendre leurs besoins et de faire évoluer les outils et services TI; 
• Participer à la mise en place de nouveaux outils numériques, notamment dans Microsoft 365 et dans le développement de solutions utilisant l’intelligence artificielle; 
• Gérer les partenaires externes responsables du support de niveau 3, de la téléphonie et de certains services spécialisés; 
• Gérer les fournisseurs : négociation, suivi des contrats et des livrables, évaluation de la performance et recommandations au besoin; 
• Préparer et coordonner des appels d’offres et analyser les propositions afin de sélectionner les meilleures solutions pour l’organisation; 
• Superviser la livraison des services TI et assurer une bonne coordination entre les équipes internes et les partenaires externes; 
• Identifier les enjeux opérationnels, proposer des solutions concrètes et mettre en place des processus permettant à l’équipe de travailler plus efficacement. 

Profil recherché 

• Minimum de 6 ans d’expérience en support et opérations TI; 
• Expérience concrète en gestion d’équipe ou en leadership d’une équipe TI; 
• Expérience dans le secteur public ou municipal, idéalement dans un environnement syndiqué; 
• Solide connaissance des environnements Microsoft 365; 
• Bonne compréhension des infrastructures TI : réseautique, cloud, virtualisation et sauvegardes; 
• Expérience en gestion de fournisseurs et de partenaires TI; 
• Leadership humain, communication claire et forte orientation service; 
• Personne autonome, structurée, collaborative et capable de prendre le contrôle des situations; 
• Capacité à comprendre la culture de l’organisation et à bâtir une relation de confiance avec les clients internes et son équipe. 

Environnement technologique 

• Microsoft 365
• Cisco
• Fortinet
• Nutanix
• VMware
• Veeam
• Outils ITSM
• Solutions cloud
• Outils numériques et IA 

Ce qui distingue le poste 

Un rôle de gestion à la fois opérationnel et humain : l’objectif n’est pas uniquement de gérer la technologie, mais surtout de faire évoluer l’équipe, améliorer l’expérience des utilisateurs et développer une véritable culture de service et de collaboration.

Localisation :

Montréal

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